🧭 구호가 아닌 구명정: 곽승욱 교수가 제시하는 CSR·ESG의 '기업 지속가능성' 공식
원문 출처: DBR(동아비즈니스리뷰) 407호 (2024년 12월 Issue 2)
🎙️ 전문가 기고 소개: 곽승욱 교수가 제시하는 지속가능성의 핵심
오늘 저희 PWS 블로그에서 집중 조명할 아티클은 곽승욱 숙명여대 경영학부 교수님의 깊이 있는 통찰을 담은 「CSR-ESG는 구호 아닌 '기업 항법장치'」입니다. 곽 교수님은 연세대 졸업 후 미국 플로리다주립대, 텍사스공과대, 테네시대에서 석·박사 학위를 취득하고 유타주립대 교수를 역임한 금융 및 행동경제학 분야의 권위자입니다.
본 기고는 기업의 **사회적 책임(CSR)**과 ESG(환경·사회·지배구조) 경영이 격변하는 시장 환경에서 단순한 선택이 아닌, **기업 생존과 지속가능성을 보장하는 필수적인 '항법 장치'**임을 명확한 근거를 바탕으로 제시합니다.
🔍 무엇을, 왜 연구했는가: CSR은 금융기관의 '핵심 촉매제'
최근 가속화되는 환경 위기는 환경친화적 제품과 CSR에 부응하는 서비스에 대한 수요를 폭발적으로 증가시키고 있으며, 이는 기업을 ESG 친화적 경영 시스템으로의 전환으로 이끌고 있습니다.
특히, 무형의 금융 서비스를 제공하는 금융기관에게 CSR은 더욱 중요합니다. CSR 활동은 기업 이미지(Corporate Image)와 브랜드에 대한 고객의 정서적 유대감을 강화하고, 결과적으로 고객 만족도와 충성도를 높이는 핵심적인 촉매제가 됩니다. 실제로 영국의 코오퍼라티브은행이 환경오염 기업과의 거래를 종료하며 시장점유율과 수익성을 동시에 높인 사례와 글로벌 금융 위기 당시 CSR을 통해 신뢰를 회복한 은행들의 사례는 이를 방증합니다.
곽 교수는 포르투갈 가톨릭대 연구진의 분석을 인용하며, 환경적·사회적 원인을 중심으로 한 CSR 활동이 기업 이미지, 고객 만족도, 충성도를 어떻게 강화하는지 분석하고, 여기에 가격 공정성과 대면/비대면 서비스의 영향을 더해 지속가능성 향상 방안을 제시했습니다.
📊 연구의 핵심 발견: CSR은 충성도를 이끄는 '선순환'의 시작
연구진은 CSR, 가격 공정성, 대면 서비스를 조합한 총 8가지 시나리오를 설정하고, 총 322명의 참여자를 대상으로 기업 이미지, 만족도, 충성도를 7점 척도로 평가했습니다.
1. CSR의 절대적 영향력
분석 결과, CSR을 포함하고 공정한 가격과 대면 서비스를 제공하는 조건(B조건)이 기업 이미지(5.53점), 만족도(5.35점), 충성도(5.21점)에서 가장 높은 점수를 받았습니다. 반면, CSR 활동이 전혀 포함되지 않은 조건은 모든 변수에서 가장 낮은 평가에 그쳤습니다. 이 결과는 CSR 활동이 은행에 대한 긍정적 이미지 형성, 고객 만족 유도, 궁극적인 고객 충성도 상승에 결정적인 역할을 한다는 것을 명확히 보여줍니다.
2. 기업 이미지-만족도-충성도의 선순환
기업 이미지, 만족도, 충성도 간에는 매우 높은 상관관계가 확인되었습니다. 특히 만족도와 충성도 간의 상관관계는 0.82로 가장 강력했습니다. 이는 다음과 같은 선순환적 관계를 의미합니다.
기업 이미지 제고 → 고객 만족도 증가 → 충성스러운 고객 확보
🌟 인사이트와 명구 인용: 항해를 위한 구명정
곽승욱 교수는 이 연구 결과를 바탕으로 기업의 미래 전략에 대한 명확한 교훈을 제시합니다. 환경과 사회적 책임을 다하지 않고 주주 보호에 소홀한 지배구조를 가진 기업은 미래가 없으며, 불투명한 가격 정책으로 고객을 기만하는 기업은 시장에서 도태될 수밖에 없습니다.
기업의 지속가능성은 CSR 활동, 공정한 가격 정책, 그리고 대면·비대면 서비스의 균형 잡힌 조화를 통해서만 보장됩니다.
이러한 통찰은 기업 경영의 근본적인 자세를 되묻게 합니다.
"CSR과 ESG는 단순하고 추상적인 보여주기식 구호가 아니다. 기업이 세찬 변화의 물결 속에 침몰하지 않고 계속 항해하기 위해 반드시 갖춰야 할 항법 장치이자 구명정이다."
CSR과 ESG는 더 이상 홍보 수단이 아닌, 기업이 거친 변화의 물결 속에서 방향을 잃지 않고 목적지로 나아가기 위해 반드시 장착해야 할 필수적인 항해 장비임을 인지해야 합니다. 고령층이나 비기술적 사용자에게 맞춤형 대면 서비스를 제공하는 균형감을 갖추는 것, 이것이 바로 디지털 시대의 지속가능성을 담보하는 실천적 지혜입니다.
CSR과 ESG는 미래의 이익을 위한 투자가 아니라, 현재의 생존을 위한 보험이자 필수 인프라입니다. 기업의 최고 경영진은 이 명구를 새겨듣고, CSR과 ESG를 구호가 아닌 핵심 경영 전략으로 내재화해야 할 것입니다.
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